UX디자인을 하기 위해선 유저의 페인포인트, 니즈를 아는 것은 중요하다. 하지만 그것만큼 자신이 다루는 비즈니스를 아는 것도 중요하다. 비즈니스를 안다는 것은 자신이 뭘 해야 하는지 아는 것, 남이 무엇을 하는지 아는 것과 동일하기 때문이다.
자기를 알고 남을 안다면 백전백승이라 하지않나. 그럼 이제부터 어떻게 서비스(비즈니스)를 분석하여 설계에 반영하는지 알아보도록 하겠다.(비즈니스라고 하니 수익 모델을 떠올릴 수도 있는데 수익 모델을 파악하는 것은 별개로 다루도록 하겠다. 이 글에선 그것 보단 큰 범위를 다루려고 한다.)
상호작용 파악
나는 비즈니스를 세우는 것이 서비스, 설계자, 사용자들간의 상호작용을 만드는 것과 똑같다고 생각한다.
그리고 그 상호작용의 중심에는 설계자가 있어야 한다.그렇기에 이제부터 설계자를 중심으로 이야기 해보도록 하겠다.
1.서비스와 설계자의 상호작용
설계자는 서비스를 생산하고 관리, 운영하는 사람이다. 그리고 내가 만드는 서비스는 내가 가치를 창출하는 수단이 된다.
여기서 우리는 한 가지 질문을 할 수 있다.
나는 제품에 어떤 가치를 불어 넣을 것인가?
2.설계자와 사용자의 상호작용
사용자는 문제를 가지고 있다. 설계자는 그런 사용자에게 문제 해결 수단을 제공한다. 사용자에게 가치를 제공하는 것이다.
그럼 또 하나의 질문을 해보자.
고객에게 어떤 가치를 제공할 것인가? 어떻게 문제를 해결할 것인가?
3.설계자 자신과의 상호작용
가장 중요한 상호작용이라고 생각한다.(스스로를 객관적으로 바라봐야한다고 생각해서 상호작용이라고 이름을 붙였다.) 스스로와의 상호작용이 서비스와 사용자에게 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 설계자는 스스로와의 대화를 통해 자신의 정체성을 알아야 한다. 제품,서비스에 그 성향과 특성이 그대로 묻어나기 때문이다.
그렇기에 질문을 해보자.
나는 어떤 사람인가? 나는 어떤 특성을 가지고 있는가?
사용자 파악하기
이제 상호작용을 파악했다면 분석을 위한 몇 가지 질문들을 던져보자.
1.페르소나는 무엇입니까?
이 질문은 사용자에게 던지는 질문이다.(페르소나의 정의는 여길 참고하기 바란다.)
이 질문이 필요한 이유는 질문을 던짐으로써 사용자의 정체성을 파악할 수 있기 때문이다. 설계자는 자신의 서비스를 사용할 사용자가 어떤 특성을 가지고 있는지 알아야 한다. 일반적으로 사용자의 페르소나는 개개인 보다는 그룹을 통해 알아본다. 사용자를 대략적인 규모의 그룹으로 나누고 각각의 그룹의 필요, 욕구 등에 대해 알아본다. 이 작업이 마케팅에선 시장 세분화라고도 불리는 것 같다.
그 후 더 세분화해서 개별적인 그룹을 정한다. 이 작업을 통해 설계자는 자신이 가장 맞닿아야할 고객들을 파악할 수 있으며 그들에게 더 집중할 수 있게 된다.
이렇게 고객을 파악하기 위해서 직접 관찰해보는 것도 좋은 방법이다. 예시를 통해 알아보자.
질레트가 2005년 인도 시장에 진출했던 당시 이야기이다.(그 당시 질레트는 P&G에게 인수 된 상태였다.)
질레트는 고객을 알아보는 P&G의 방식을 이용해 직원들을 2주 동안 인도에 파견을 보냈다. 인도의 가정을 방문해 소비자가 어떻게 면도를 하는지 파악하고, 이발소를 찾아가 면도하는 장면을 보기도 했다.
그 과정에서 그들은 인도 남자들이 대부분 찬물 한 컵만 가지고 면도를 한다는 사실을 알아냈다. 페르소나를 파악한 것이다. 자신들의 이중, 삼중 면도날 제품들은 뜨거운 물에 씻지 않으면 면도가 어려웠다. 그래서 질레트는 파악한 사용자의 특성을 토대로 면도날이 한 개뿐인 제품을 출시했고 결과는 성공적이었다.
이렇게 사용자의 페르소나를 파악한다면 내 서비스의 정체성도 디자인 할 수 있다. 서비스의 정체성은 곧 서비스의 셀링포인트가 된다.
그 셀링 포인트를 사용자의 머릿속에 각인 시키는 것을 포지셔닝이라고 부른다.
환경 파악하기
2.어떤 환경에 처해있는가?
사용자를 파악하는 것과 함께 서비스가 처한 환경을 파악하는 것도 중요하다. 무언가가 만들어 질 땐 절대 독립적으로 만들어지지 않는다. 반드시 그것이 처한 환경이 존재한다.
그 환경이란 대내적인 환경일 수도 있고 대외적인 환경일 수도 있다. 여기선 예시와 함께 대외적인 환경을 살펴보도록 하겠다.
중국은 모바일 페이의 천국인 나라다. 지난 한해 중국의 모바일 페이 양대 산맥인 알리페이와 위챗페이에서 결제된 금액은 약 6300조원이라고 한다. 어떻게 중국에선 모바일 페이 서비스가 잘 설계되어 정착될 수 있었을까?
이것을 알려면 중국의 환경을 봐야 한다. 복합적인 환경이 존재하겠지만 이 글에선 4가지 포인트를 살펴보겠다.
1.중국은 미국이나 한국처럼 PC시대를 거의 거치지 않았다. 많은 사람들이 바로 모바일을 통해 인터넷을 접했다. 그렇기 때문에 모바일은 중국 사람들에게 가장 손쉽게 접할 수 있는 서비스 플랫폼이었다.
2.중국은 심각한 고민을 안고있었다. 바로 위조지폐에 대한 고민이다. 중국은 땅도 넓고 인구도 많은 만큼 다양한 방식의 위조 지폐가 있었다고 한다. 그렇기에 위조 지폐로 인해 상점을 운영하는 상인들은 항상 스트레스를 앓고 있었다. 이 와중에 모바일 페이가 나왔고 신뢰도와 안전성이 보장되었기에 상인들을 중심으로 빠르게 퍼질 수 있었다.
3.중국에서 쓰는 대부분의 페이서비스는 QR코드를 사용한다. 이 서비스들이 QR코드를 사용하는 이유는 문자 입력의 어려움 때문이다. 중국어는 표음문자 체계를 갖고 있지 않기 때문에 키보드를 통한 문자입력이 수월하지 않다. QR코드를 이용하면 키보드 입력을 상당히 줄일 수 있고 또한 프로세스가 간편하다.
4.중국 정부의 직간접적 지원이 존재했다. 중국은 우리나라만큼 금융 규제가 엄격하지 않다. 또한 소득 추적, 위조 지폐 처리 등을 위해 사람들에게 현금 거래보다 전자 거래를 이용하는 것을 장려했다.
모바일 페이의 성공의 뒷면에는 이런 복합적인 환경적 요인들이 존재했다. 이런 환경적 요인을 고려하지 않는다면 서비스를 설계할 때 어려움을 겪을 것이다.
마치며
서비스를 설계하기에 필요한 상호작용, 페르소나, 환경을 살펴보았다. 사실 저 모든 것들을 파악하기란 어렵다. 이렇게 설명은 했지만 나 또한 매번 저렇게 분석을 할 수는 없다고 생각한다. 하지만 모든 분석을 저렇게 다각적으로 수행한다면 분명 좋은 서비스가 나올 것이라 확신한다.(다음번에 서비스를 분석하는 글을 올린다면 저 질문들을 답하려 노력하는 분석기를 올려보도록 하겠다.)